問い合わせ対応AIは多くの企業で導入されていますが、質問に答えた後の報告・連絡・相談といった業務は依然として人手に頼っています。ナレッジ不足の放置、対応履歴の記録漏れ、クレーム時の連携不足など、「答えるだけ」のAIでは解決できない課題があります。株式会社こころみは、MCP（Model Context Protocol）を活用し、AIが自律的に報連相を実行する問い合わせ対応システムの構築サービスを提供しています。
このサービスは、GPTなどの大規模言語モデルとMCPによる柔軟な外部連携により、問い合わせに答えるだけでなく、報告・連絡・相談を自律的にこなす実務対応型AIを実現します。ナレッジ不足時の自動連絡、対応内容の自動報告、クレーム時の自動エスカレーションという3つの機能により、Zapier経由で8000以上のツールと連携可能。プログラミング知識不要で、企業の問い合わせ対応プロセス全体を自動化します。
従来の問い合わせ対応AIが抱える構造的な課題
問い合わせ対応AIの導入が進む中、多くの企業が直面しているのは「対応後の業務」という課題です。AIは質問に答えることはできても、その後の社内連携や情報共有は人間が手動で行う必要があります。対応履歴が記録されない、重要な情報が共有されない、緊急対応が遅れるといった問題は、AIと人間の協働プロセスが設計されていないことに起因しています。
ナレッジ不足への対応は特に重要な課題となっています。AIが答えられない質問を受けた場合、従来のシステムでは「お答えできません」と返すだけで終わってしまいます。顧客からの新しい質問や要望が組織内で共有されず、ナレッジの更新機会を逃してしまいます。同じ質問に対して繰り返し「答えられない」状況が続き、顧客満足度の低下につながるリスクがあります。
クレーム対応における連携不足も大きな問題です。感情的になった顧客への対応や、複雑な問題の解決には人間の判断が必要ですが、AIから人間への引き継ぎプロセスが確立されていません。対応の遅れや情報の欠落により、初期対応の不備が大きなトラブルに発展する可能性があります。24時間対応を目指しながら、実際には人間の対応が必要な場面で機能しないという矛盾も生じています。
情報の属人化と共有漏れは組織全体の効率を低下させています。各担当者が個別に対応履歴を管理し、重要な情報が特定の人だけに留まってしまう状況が続いています。引き継ぎミス、対応の重複、顧客情報の散逸など、情報共有の不備による非効率が発生し、組織としての対応品質にばらつきが生じる原因となっています。
MCPが実現する自律的な報連相機能
MCP（Model Context Protocol）により、AIエージェントは外部ツールと柔軟に連携し、状況に応じて自律的にアクションを実行できるようになります。これまでのAIが「質問に答える」という受動的な役割に留まっていたのに対し、MCP接続されたAIは「考えて行動する」能動的な存在として機能します。SlackやGoogle Docs、各種業務システムと直接連携し、必要な報告・連絡・相談を自動で実行します。
自律的な判断能力がMCP連携AIの核心的な特徴です。AIは会話の文脈を理解し、「この質問にはナレッジがない」「顧客が不満を表明している」「対応が完了した」といった状況を自動で判断します。判断に基づいて適切なツールを選択し、必要な情報を抽出して、関係者への連絡や文書作成を実行します。人間が都度指示を出さなくても、AIが状況を理解して適切な行動を取ることができます。
リアルタイムな情報連携により、組織全体の対応力が向上します。顧客からの問い合わせ内容、対応状況、解決結果などの情報が、関係するすべてのチャンネルに即座に共有されます。夜間や休日の問い合わせでも、緊急性の高い案件は自動的にエスカレーションされ、適切な担当者に通知が届きます。情報の滞留や伝達ミスを防ぎ、組織全体で一貫した顧客対応が可能になります。
3つの報連相機能による問い合わせ対応の自動化
ナレッジ不足時の自動連絡機能は、AIの限界を組織の改善機会に変換します。AIが回答できない質問を検知すると、その内容を整理してSlackやTeamsなどの社内チャットツールに自動投稿します。「〇〇についての質問を受けましたが、ナレッジデータに該当情報がありません。追加をお願いします」というメッセージとともに、質問の詳細や文脈情報も共有されます。これにより、顧客ニーズの変化や新しい問題をリアルタイムで把握できます。
対応内容の自動報告機能は、すべての問い合わせ履歴を確実に記録・共有します。対応が完了すると、AIは会話内容を自動で要約し、重要なポイントを抽出してGoogle DocsやNotionなどのドキュメントツールに記録します。顧客情報、問い合わせ内容、対応結果、今後の注意点などが構造化されて保存され、チーム全体で情報を共有できます。日報作成や引き継ぎ資料の準備といった事務作業から解放されます。
クレーム時の自動エスカレーション機能は、顧客の感情を察知して迅速な対応を支援します。AIは会話の中から不満や怒りの感情を検出し、設定された基準に基づいて自動的に担当者へエスカレーションします。「クレーム対応をお願いします」というメッセージとともに、会話の経緯、顧客の主張などの情報が共有されます。初期対応の遅れによるトラブルの深刻化を防ぐことができます。
簡単な実装と多様な連携可能性
技術的な知識がなくても導入できる設計が、このサービスの大きな特徴です。プログラミング知識は一切不要で、miiboの管理画面からURLを貼り付けるだけで外部ツールとの連携が完了します。Zapier経由で8000以上のビジネスツールと接続可能なため、既存の業務システムをそのまま活用できます。Slack、Microsoft Teams、Google Workspace、Notionなど、日常的に使用しているツールとシームレスに連携します。
最短2週間での構築を可能にする標準化されたプロセスを提供しています。目的設定、連携ツールの選定、報連相ルールの設計、テスト運用という手順で、実務に即したAIエージェントが完成します。株式会社こころみの専門チームが、業界特性や組織のニーズに合わせたカスタマイズをサポートし、最適な報連相フローを設計します。段階的な導入も可能で、特定の業務から始めて効果を確認しながら拡大できます。
運用開始後の改善も柔軟に対応できます。新しいツールの追加、報連相ルールの変更、対応範囲の拡大など、ビジネスの変化に合わせてシステムも進化させることができます。AIモデルの進化に合わせたアップデートにより、常に最新の技術を活用できます。将来的には、複数のAIエージェントを連携させた高度な業務自動化の実現も可能です。
株式会社こころみが提供する活用シナリオの一つとして
MCP接続で報連相ができる問い合わせ対応AIは、株式会社こころみが提供する実証済み活用シナリオの一つです。社長AI、高齢者向け雑談AI、ECサイト連携AI、BigQuery接続データ分析AIと並んで、企業のDX推進を支援する重要なソリューションとして位置づけられています。10年以上の会話シナリオ設計ノウハウと最新のAI技術を組み合わせ、単なる質疑応答を超えた実務型AIエージェントを実現します。
このサービスは、株式会社こころみの「聞き上手」メソッドと会話設計技術を基盤としています。高齢者向け会話サービス「つながりプラス」や自分史作成サービス「親の雑誌」で培った対話技術を、ビジネスの現場で求められる報連相機能と融合させました。AIが単に情報を提供するだけでなく、組織の一員として適切なコミュニケーションを取ることができるのは、この豊富な経験があるからです。
よくあるご質問
Q
MCP接続による報連相AIは、どのような仕組みで動作しますか？
MCP（Model Context Protocol）を通じて、AIが外部ツールと連携し、会話の文脈から状況を判断して自律的に行動します。例えば、ナレッジにない質問を検知した場合、AIが自動的にSlackに通知を送り、対応完了時にはGoogle Docsに報告書を作成します。プログラミング不要で、URLを貼り付けるだけで設定できます。
Q
どのようなツールと連携できますか？
Zapier経由で8000以上のツールと連携可能です。代表的なものとして、Slack、Microsoft Teams、Google Docs、Notion、Gmail、Google Calendar、Salesforceなどがあります。社内で既に使用しているツールをそのまま活用でき、新しいツールの追加も簡単に行えます。
Q
MCPの利用には制限がありますか？
はい、現在のところ月間の利用回数に制限があります（プランにより異なります）。ただし、通常の問い合わせ対応業務であれば十分な回数が確保されています。詳細な利用条件については、個別にご相談ください。
Q
ナレッジ不足の判定はどのように行われますか？
AIは、ナレッジデータストアから検索された情報をもとに回答を生成します。検索結果に該当する情報がない場合、プロンプトの設定により「答えられない」と判断し、自動的に社内連携を行います。この判定は高い精度で行われますが、検索キーワードの問題で見つからない場合もあるため、継続的な改善が重要です。
Q
報連相のルールはカスタマイズできますか？
完全にカスタマイズ可能です。どのような状況で報告するか、誰に連絡するか、どのような形式で相談するかなど、企業の業務ルールに合わせて細かく設定できます。運用開始後も、必要に応じてルールの変更や追加が可能です。
Q
セキュリティやプライバシーは守られますか？
企業情報のセキュリティを最優先に設計されています。外部ツールとの連携においても、必要最小限の情報のみを共有し、アクセス権限を適切に管理します。顧客情報の取り扱いについても、各企業のセキュリティポリシーに準拠した設定が可能です。
Q
導入にはどれくらいの期間がかかりますか？
シンプルな構成であれば最短2週間で導入可能です。複雑な報連相ルールや多数のツール連携を含む場合でも、1〜2ヶ月程度で構築できます。株式会社こころみの専門チームがサポートするため、技術的な知識がなくてもスムーズに導入できます。
Q
費用はどのくらいかかりますか？
構築内容や連携するツールの数、カスタマイズの程度により異なります。従来のシステム開発と比較して大幅なコスト削減が可能です。まずは無料相談で、貴社のニーズに合わせた最適なプランと見積もりをご提案します。運用コストについても、利用規模に応じた柔軟なプランを用意しています。
AIと人間が真に協働する新しい問い合わせ対応へ
報連相ができる問い合わせ対応AIは、業務効率化だけでなく、組織全体のコミュニケーション改善をもたらします。AIが基本的な報告・連絡・相談を担うことで、人間はより創造的で価値の高い業務に専念できます。情報の透明性が向上し、顧客対応の品質が組織全体で均一化されます。株式会社こころみのAIエージェント構築サービスなら、技術的な知識がなくても、最短2週間で実務に即した報連相AIを構築できます。まずは無料相談で、貴社の課題に最適なAIエージェントの可能性を探ってみませんか。