鹿児島県奄美市では、市民からのごみ・リサイクルに関する問い合わせが年間8,000件を超え、職員の業務負担と市民の利便性向上が大きな課題となっていました。特に夜間や休日の問い合わせに対応できない状況は、翌朝のごみ出しに備える市民にとって不便な状態でした。この課題を解決するため、奄美市はGMOペパボの「GMO即レスAI」を活用した会話型AI「AIコクトくん」を2024年10月1日から導入しました。
AIコクトくんは、奄美市公式キャラクター「コクトくん」をモデルにした親しみやすい会話型AIです。24時間365日いつでも市民の質問に自動で応答し、ごみの分別や出し方に関する情報を提供します。「〜なのだ」という特徴的な語尾を使用することで、行政サービスの堅いイメージを払拭し、市民が気軽に利用できる環境を実現しています。この革新的な取り組みにより、市民サービスの向上と職員の業務効率化を同時に達成する新しい行政サービスモデルが誕生しました。
奄美市が直面していた課題と会話型AI導入の背景
奄美市役所では、約40,000人の市民から寄せられる問い合わせの中で、ごみ・リサイクルに関するものが特に多い状況でした。電話による問い合わせだけでも年間8,000件を超え、職員は日々の対応に多くの時間とリソースを費やしていました。また、市役所の開庁時間外である夜間や休日には対応できず、市民は翌日まで疑問を解決できないという不便さを感じていました。
市民の中には「こんなことで電話していいのかな」という心理的なハードルを感じる方も多く、簡単な質問でも躊躇してしまうケースがありました。ごみの分別ルールは地域によって異なり、特殊なケースでは職員でも判断が難しい場合があるため、専門的な知識を持つシステムの導入が求められていました。こうした背景から、奄美市は24時間365日対応可能で、市民が気軽に利用できる会話型AIの導入を決定しました。
AIコクトくんの概要と「GMO即レスAI」の活用
AIコクトくんは、GMOペパボが提供する「GMO即レスAI」を基盤として開発された、奄美市専用の会話型AIです。生成AI技術を活用し、市民からの質問に対して自然な会話形式で回答を提供します。奄美市公式LINEやホームページからアクセスでき、スマートフォンで友人とチャットするような感覚で気軽に質問できることが最大の特徴です。
「GMO即レスAI」の高度なカスタマイズ機能により、奄美市独自の要素を取り入れることができました。地域ごとに異なるごみ分別ルールへの対応はもちろん、公式キャラクター「コクトくん」の愛らしいビジュアルと「〜なのだ」という親しみやすい語尾を採用することで、行政サービスとは思えないほどフレンドリーな対話を実現しています。プログラミング知識がなくても導入・運用が可能で、GMOペパボのサポートチームが導入から運用までをワンストップで支援する体制も整っています。
AIコクトくん導入がもたらす3つのメリット
AIコクトくん導入により、奄美市は3つの大きなメリットを享受しています。第一に、24時間365日の対応により市民の利便性が飛躍的に向上しました。夜間や休日でも即座に回答が得られるため、翌朝のごみ出しに備える市民にとって非常に便利なサービスとなっています。導入1週間後のアンケートでは、85%の利用者が「満足」と回答し、高い評価を得ています。
第二に、職員の業務負担が大幅に軽減されました。よくある質問への対応をAIが自動化することで、職員は平均30%の業務時間削減を実現（予測値）し、より重要な業務に専念できる環境が整いました。特に時間外の問い合わせ対応に費やしていたメール返信作業が削減され、業務効率が大きく改善しています。
第三に、データ収集と分析による継続的な改善が可能になりました。AIコクトくんは質問と回答、解決率をデータとして蓄積し、このデータを基にRAG（検索拡張生成）の調整を行うことで、回答精度を日々向上させています。市民のニーズを正確に把握し、サービスの質を継続的に高めていく仕組みが構築されています。
実際の利用方法と市民からの反響
AIコクトくんの利用方法は非常にシンプルです。奄美市公式LINEのメニューから「ごみの分別」を選択し、「AIコクトくん」をタップするだけで会話を開始できます。また、奄美市公式ホームページからもアクセス可能で、「AIコクトくんに聞く」の画像をクリックすれば利用できます。
実際の使用例として、「布団の出し方は？」という質問に対して、AIコクトくんは「布団は（燃やせる）粗大ごみとして扱われるのだ。奄美市では粗大ごみの収集はしていないので、許可業者に依頼するか、クリーンセンターへ直接持ち込んでほしいのだ」と具体的で分かりやすい回答を提供します。このような対話形式により、市民は必要な情報を迅速に入手できるようになりました。
市民からは「いままではこんなことで電話してもいいのかな、と思っていたけど、時間を選ばずに気軽に質問できるようになった」という声が多く寄せられています。心理的なハードルが下がったことで、今まで質問をためらっていた市民も積極的に利用するようになり、市民サービスの質的向上に大きく貢献しています。
AIコクトくんが示す自治体DXの可能性
AIコクトくんの成功は、会話型AIが自治体サービスにもたらす大きな可能性を実証しました。単なる業務効率化にとどまらず、市民と行政の新しい関係性を構築する重要なツールとなっています。24時間365日の対応により「いつでも相談できる市役所」を実現し、市民の安心感と満足度を高めることに成功しました。
この取り組みは、全国の自治体にとって貴重な参考事例となっています。高齢化社会における行政サービスの在り方、働き方改革による職員の負担軽減、デジタル技術を活用した市民サービスの向上など、多くの自治体が抱える共通の課題に対する具体的な解決策を示しています。特に、親しみやすいキャラクターを活用することで、デジタルサービスへの抵抗感を軽減する手法は、他の自治体でも応用可能な優れたアプローチです。
今後、AIコクトくんはごみ関連以外の行政サービスへも対応範囲を拡大していく予定です。市民生活に関わる様々な問い合わせに対応できるようになることで、真の意味での「24時間対応の総合窓口」として機能することが期待されています。奄美市の先進的な取り組みは、日本の自治体DXを牽引する重要な事例として、今後も注目を集めることでしょう。
導入を検討する自治体・企業の皆様へ
奄美市の成功事例は、会話型AIの導入が決して難しいものではないことを証明しています。「GMO即レスAI」は、プログラミング知識がなくても導入可能で、各自治体や企業の特性に合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。導入から運用まで、GMOペパボの専門チームがワンストップでサポートするため、安心して取り組むことができます。
特に注目すべきは、導入効果の即効性です。奄美市では導入からわずか1週間で高い満足度を達成し、職員の業務負担軽減も実感できるレベルで実現しています。初期投資に対するリターンが明確で、費用対効果の観点からも優れた選択肢といえるでしょう。また、データ分析に基づく継続的な改善により、時間の経過とともにサービスの質が向上していく点も大きな魅力です。
会話型AIの導入は、単なるツールの導入ではなく、組織のサービス提供方法を根本から変革する取り組みです。市民や顧客との新しいコミュニケーションチャネルを構築し、24時間365日の対応を実現することで、サービスの質を飛躍的に向上させることができます。奄美市の事例を参考に、ぜひ貴組織でも会話型AIの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
よくあるご質問
Q
AIコクトくんの導入にかかった期間はどのくらいですか？
奄美市の場合、導入決定から実際の運用開始まで約3ヶ月程度で完了しました。「GMO即レスAI」は既存のプラットフォームを活用するため、一般的なシステム開発と比較して大幅に短期間での導入が可能です。ただし、カスタマイズの内容や組織の規模により期間は変動します。
Q
運用にあたって専門的な技術者は必要ですか？
専門的な技術者は必要ありません。「GMO即レスAI」は直感的な管理画面を提供しており、日常的な運用や簡単な調整は一般の職員でも対応可能です。また、GMOペパボのサポートチームが継続的に支援するため、技術的な課題が発生した場合も安心です。
Q
AIの回答精度はどの程度ですか？
奄美市の事例では、導入初期から高い回答精度を実現し、市民の85%が「満足」と評価しています。さらに、日々のデータ分析とRAGの調整により、回答精度は継続的に向上します。複雑な質問については人間の職員への引き継ぎも可能なため、総合的な対応品質は非常に高いレベルを維持できます。
Q
既存のシステムとの連携は可能ですか？
はい、可能です。「GMO即レスAI」は柔軟な連携機能を持っており、既存の問い合わせ管理システムやデータベースとの連携も実現できます。奄美市の場合も、既存の情報資産を活用しながら導入を進めました。
AIコクトくんで実現する新しい行政サービスの形
AIコクトくんの導入により、奄美市は市民サービスの向上と職員の業務効率化を同時に実現しました。24時間365日の対応、親しみやすいキャラクターによる心理的ハードルの低減、データに基づく継続的な改善という3つの要素が、この成功を支えています。市民からの高い評価と職員の業務負担軽減という具体的な成果は、会話型AIが自治体サービスにもたらす価値を明確に示しています。この先進的な取り組みは、全国の自治体や企業にとって、DX推進の具体的な道筋を示す重要な事例となるでしょう。AIコクトくんの詳細な利用方法や最新情報については、奄美市公式サイトでご確認いただけます。今すぐアクセスして、革新的な行政サービスを体験してください。